Регламенты — это незаменимый инструмент для упорядочивания бизнес-процессов, особенно когда речь идет об организации удалённой работы отдела продаж. В условиях удалённой работы четкие правила и инструкции становятся ключевыми для обеспечения слаженности действий и поддержания высокого уровня обслуживания клиентов. Без четко прописанных процессов команда рискует столкнуться с хаосом и потерей эффективности.
Зачем удалённой работе нужны регламены?
В тот день, когда вы решили нанять сотрудника на удалённую работу в отдел продаж, вам уже следует задуматься о регламентах. Когда у бизнеса появляется первый менеджер по продажам, он начинает выполнять определенные действия для заключения сделок, которые можно назвать бизнес-процессами. Со временем он набирается опыта: изучает продукт, взаимодействует с другими отделами, спорит с бухгалтерией и службой доставки, совершенствует свои навыки продаж и находит более-менее эффективные методы удалённой работы. Вроде всё нормально.
Как только работодатель нанимает второго менеджера, начинается хаос: новому сотруднику непонятно, как правильно оформить документы, а доставка несколько раз согласовывает сроки и состав заказов. Это вызывает недовольство клиентов. С каждым новым сотрудником ситуация повторяется. В итоге функционал начинает дублироваться, некоторые обязанности теряются, а менеджеры перекладывают друг на друга неприятные задачи, что негативно сказывается на результатах удалённой работы. Единственный выход — внедрение регламентов в отдел продаж, то есть четких пошаговых инструкций, которые помогут добиться нужного результата.
Что нужно регламентировать?
Важна регламентация всех бизнес-процессов отдела, чтобы исключить самодеятельность. Например, у небольшой торговой точки бизнес-процессы могут казаться простыми: открыть магазин вовремя, разложить товар, обслужить клиентов, посчитать сдачу и закрыть точку. Но и тут можно ошибиться: если не следить за товаром — его могут украсть, покупатель может пострадать при примерке, а уход на обед без замены оставит точку без продаж. Удалённая работа ничуть не проще.
Чтобы избежать таких ошибок, владелец устанавливает продавцу четкие правила. Если он решит их зафиксировать в письменном виде, это и будет регламент.
Для начала нужен ответственный сотрудник, который возьмет на себя координацию создания инструкций и скриптов. Обычно это руководитель отдела продаж или старший менеджер. Следующим шагом нужно определить формат: это может быть либо единый документ, описывающий все процессы, либо отдельные инструкции для каждого случая. Легче начинать с отдельных регламентов, которые можно будет объединить в один.
После этого выявляются бизнес-процессы удалённой работы, и каждый сотрудник может описать свою деятельность. Этот опыт затем систематизируется и включается в общий регламент.
Что обязательно включить:
- Определения терминов;
- Структуру бизнеса и субординации;
- Правила организации удалённой работы;
- Описание этапов продаж;
- Скрипты и методики продаж;
- Правила работы в CRM;
Регламент нужно не только создать, но и внедрить.
Создание правил без их внедрения не имеет смысла. Сотрудники могут даже не подозревать об их существовании, если вы не уделите внимание внедрению и контролю. Трудоустройство каждого нового сотрудника следует начинать со знакомства с регламентом его удалённой работы. Например, если вам предстоит длительный отъезд и вы беспокоитесь, что команда может разрушить бизнес, правильный ответ будет: «Действуйте по инструкции».
Как внедрить регламенты?
Первый шаг — издать приказ о введении регламента и ознакомить с ним всех сотрудников. Однако подпись в документе не означает, что сотрудник его понял, поэтому важно добиться осознания правил. Можно провести тестирование, чтобы убедиться, что сотрудники усвоили смысл документа и будут правильно применять их в удалённой работе.
Следующим шагом является внедрение регламента на практике. Это требует настойчивости и терпения. Важно при каждом вопросе команды о процессах удалённой работы отвечать: «Смотри инструкцию». Поначалу это может вызывать затруднения, но вскоре сотрудники перестанут задавать одни и те же одинаковые вопросы, и удалённая работа наладится.
Удалённая работа требует строгого соблюдения регламентов, чтобы избежать недопонимания и сбоев. Внедрение этих правил не только упрощает взаимодействие внутри команды, но и позволяет каждому сотруднику чётко знать свои обязанности и порядок действий. Благодаря грамотно составленным и внедрённым регламентам удалённая работа становится более структурированной, а бизнес — устойчивым к внешним изменениям.