В условиях современного рынка успешный бизнес невозможен без глубокого понимания своих клиентов и их уровня удовлетворенности. Чтобы определить, насколько лояльны ваши клиенты и готовы ли они рекомендовать компанию, необходимо не только собирать обратную связь, но и грамотно анализировать её. В этой статье мы рассмотрим ключевые метрики и показатели, которые помогут оценить степень лояльности клиентов и своевременно выявить направления для улучшения.
Индекс удовлетворенности клиентов
Если захотите глубоко изучить происхождение и применение этой метрики, гуглите CSAT. Мы же расскажем только формулой. CSAT = (Количество положительных отзывов / Общее количество ответов) * 100% Соответственно, чтобы воспользоваться формулой вам нужно собрать обратную связь с клиентов, позаботившись о том, чтобы выборка была максимально честной (то есть спрашивать всех подряд, а не только довольных клиентов). Например, каждого выходящего из магазина просить быстро оценить сервис или продукт по цене от 1 до 10. Отзывы с 5 звездами и выше будем считать положительными.
Например, вы собрали 200 ответов, и 170 из них положительные, то индекс удовлетворённости будет CSAT = (170/200) х 100% = 85%.
Чистая оценка промоутера
Вам наверняка встречались эти опросы в реальных магазинах и онлайн. Эта метрика оценивает насколько вероятно то, что ваш товар, бренд или услугу покупатель посоветует друзьям. Предложите клиентам оценить эту вероятность по шкале от 1 до 10. В результате вы получите три группы:
- Промоутеры — самые верные ваши амбассадоры, которые поставили оценку 9-10.
- Пассивные клиенты, оценившие такую вероятность в 7-8
- Критики — те, в чьих анкетах стоят цифры от 1 до 6.
Формула, которой мы воспользуемся звучит так: (число промоутеров / число анкет) — (число критиков / число анкет) х 100. Значение промоутеров выше 80% считается высоким.
Например, вы собрали 500 анкет. 170 клиентами оказались промоутерами и высоко оценили вероятность того, что они порекомендуют вас друзьям. Критиков оказалось меньше — всего 50.
(170/500) — (50/500) × 100% = 0,34 — 0,1 х 100% = 24%. Есть куда работать.
Метрики оттока клиентов
В англоязычных книгах по маркетингу этот показатель называется Churn Rate. Он определяет какой процент вчерашних клиентов прекратил пользоваться услугами вашего бизнеса. Это важно анализировать потому что даже незначительный отток негативно влияет на прибыль, ведь удержание тех клиентов, которые у вас уже есть обходится бизнесу гораздо дешевле, чем привлечение новых.
Однако не для каждого бизнеса это подходит. Например, если вы сервис с ежемесячной подпиской, то вам проще отслеживать отток клиентов. Если же вы салон свадебных платьев, то едва ли есть люди, которые будут закупаться у вас каждый год.
Эта метрика позволяет своевременно видеть недостатки в обслуживании или продукте. Без этого компания рискует потерять лояльных клиентов, что может привести к серьёзным финансовым потерям.
Формула для расчета выглядит следующим образом: Churn Rate = Количество ушедших клиентов / Общее число клиентов х 100%.
Рассмотрим на примере. В прошлом году услугами вашего бизнеса воспользовались 2000 человек, но из них 250 к вам не вернулись, соответственно отток клиентов будет составлять 12,5%. Следите за динамикой, и вам многое станет понятным.
Уровень обслуживания
Для бизнеса также важно мониторить уровень качества предоставляемых услуг. Низкое качество обслуживания может привести к финансовым убыткам, возвратам средств и негативным последствиям для репутации бизнеса. Обычно это исследование включает несколько ключевых показателей, что позволяет более объективно оценивать уровень обслуживания. Вы можете вывести те метрики и критерии, которые важны именно для вашего бизнеса, но классическими вариантами будут:
- Доступность услуги — это время, за которое клиент получает услугу: например, ожидания на автомойке, время до подачи блюда в ресторане, рассчётное время подачи такси;
- Процент брака — доля ошибок в выполненных задачах, таких как сбои в программировании или задержки в логистике.
- Среднее время ответа — среднее время, которое клиент ждёт ответа оператора в контакт-центре или службе поддержки.
Каждый бизнес определяет свои метрики для оценки уровня обслуживания, и на основе этих показателей формируется итоговый индекс в процентах.
В заключение, для того чтобы бизнес процветал и укреплял отношения с клиентами, необходимо не просто следить за метриками, но и использовать их для постоянного улучшения качества сервиса. Индексы удовлетворенности, лояльности, оттока и уровня обслуживания дают чёткую картину того, как воспринимают вас ваши клиенты и где находятся слабые места. Регулярный анализ этих показателей позволяет своевременно реагировать на проблемы, улучшать взаимодействие с клиентами и, как результат, повышать доходность компании. Помните, что довольный клиент — это лучший маркетинг.